Права споживача

Про права споживача та їх захист написано немало. Та незважаючи на це, кількість людей, які звертаються до юристів із запитаннями «що робити, якщо придбана ними річ виявилась неякісною, а продавець відмовляється її замінити чи повернути споживачеві виплачені за неї гроші», не зменшується.

Всі знають, що законодавством України передбачено як гарантії якості товарів та послуг, які надаються громадянам, так і можливість їх захистити.

Та чи багато людей знає, куди звертатись і що робити, якщо вони потраплять у цю ситуацію?

Відповідно до ст. 3 Закону України "Про захист прав споживачів" споживач має право на: 1) державний захист своїх прав; 2) гарантований рівень споживання; 3) належну якість товарів (робіт, послуг), торговельного та інших видів обслуговування; 4) безпеку товарів (робіт, послуг); 5) необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про товари (роботи, послуги): їх кількість, якість, асортимент, а також про їх виробника (виконавця, продавця); 6) відшкодування збитків, завданих товарами (роботами, послугами) неналежної якості, а також майнової та моральної (немайнової) шкоди, заподіяної небезпечними для життя і здоров'я людей товарами (роботами, послугами) у випадках, передбачених законодавством; 7) звернення до суду та інших уповноважених державних органів за захистом порушених прав; 8) об'єднання в громадські організації споживачів (об'єднання споживачів).

Як можна побачити, обсяг прав громадян передбачено досить великий. Насправді є те, що люди досі купують товари, які не відповідають вимогам якості, а коли вони намагаються їх обміняти або здати назад продавцеві, їм незаконно відмовляють.

Така поведінка продавців зумовлена багатьма факторами: і їхньою безвідповідальністю, і сподіванням на безкарність... Але ж неможна робити покупки, сподіваючись лише на чесноти продавців. Потрібно стимулювати їхню законослухняну поведінку своєю наполегливістю та активними діями, тому що лише такими методами у наших продавців можна "виховати звичку" продавати якісний товар.

Так, у ч. 3 ст. 12 Закону України "Про захист прав споживачів" чітко зазначено, що продавець (виробник, виконавець) зобов'язаний передати споживачеві товар (роботу, послугу), який за якістю відповідає вимогам нормативних документів, умовам договору, а також інформації про товар (роботу, послугу), що надається продавцем (виробником, виконавцем). Але що потрібно робити, якщо придбаний вами товар виявився все ж таки неякісним?

Перший Ваш крок, як споживача, повинен бути спрямований на перевірку розрахункового документу (чек, квитанція, договір купівлі-продажу, накладна тощо) з позначкою про дату придбання, який повинен бути виданий продавцем. Такий документ буде доказом здійснення покупки саме у цього продавця. І якщо Ви не надасте його, продавець має усі законні підстави вважати, що неякісний товар був придбаний не в нього і відповідно жодних дій по усуненню його недоліків чи заміни товару зроблено не буде. Саме тому під час покупки варто вимагати чек і зберігати його певний час (бажано до спливу гарантійного терміну товару), особливо якщо товар має значну цінність.

Якщо з розрахунковим документом все гаразд, потрібно переходити до другого кроку: направлення до продавця письмової заяви із вимогою вчинити одну із зазначених у ч.1 ст.14 вищезгаданого закону дій:

• а) безоплатного усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою;
• б) заміни на товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) належної якості;
• в) відповідного зменшення його купівельної ціни;
• г) заміни на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу, модифікації) з відповідним перерахуванням купівельної ціни;
• д) розірвання договору та відшкодування збитків, яких він зазнав.

У ч.3 цієї ж статті встановлений обов'язок продавця (виробника) прийняти товар неналежної якості у споживача і задовольнити його вимоги. А якщо вага товару більша 5 кілограмів, то витрати на його транспортування можна покласти на продавця.

Заява складається у двох примірниках, один залишається у продавця, другий - у покупця. На другому примірнику робиться відмітка продавцем про дату отримання та ставиться П.І.Б. та підпис уповноваженої особи.

Заява суб’єктом підприємницької діяльності повинна бути розглянута у встановлений законодавством термін (слід звернути особливу увагу на те, що заяву бажано надсилати телеграмою або листом з повідомленням, або в інший спосіб, але так, щоб Ви мали на руках доказ отримання адресатом вашої вимоги).

Отримавши таку вимогу, продавець має 14 днів, щоб усунути недоліки товару, а якщо вимога стосується товару, який є в наявності заміна повинна бути здійснена негайно. Існує також дещо парадоксальна норма закону, що дає продавцю 2 місяці (з часу відповідної заяви) на заміну речі, якої немає у нього в наявності. Набагато доцільніше було б надати сторонам можливість домовитись про строк заміни речі, а у разі неможливості досягнення такої домовленості — розірвати договір. Адже 2 місяці чекати на заміну, приміром, холодильника ставить у вельми незручне становище покупця.

Небагато людей знає про те, що за кожний день затримки виконання вимоги про надання товару аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) та за кожний день затримки усунення недоліків понад встановлений термін (14 днів) споживачеві виплачується неустойка в розмірі одного відсотка вартості товару. А це положення може бути добрим стимулом для того, щоб продавець діяв якнайшвидше у вирішенні ваших проблем.

Крім того, якщо товар, до якого виникла претензія по якості, входить до переліку товарів, з яких повинен утворюватись обмінний фонд у продавця, то споживач може написати заяву про видачу аналогічного товару з обмінного фонду на час проведення ремонту цього товару, або проведення експертизи (перелік товарів, з яких утворюється обмінний фонд: телевізори, магнітофони, магнітоли, радіоприймачі, кухонні машини, холодильники, морозильники, мікрохвильові печі, пральні машини, в'язальні машини, пилососи, електропраски, електроміксери, електросоковижималки, апарати телефонні, у тому числі мобільного зв'язку, персональні комп'ютери та комплектуючі частини до них, апаратура для відеозапису та відтворення зображення і звуку, електрочайники,електрофони, електрокавоварки).

Якщо споживач повертає продавцю товар для ремонту, або проведення експертизи, магазин повинен видати йому документ, про те, що товар був прийнятий, в якому вказано: ким прийнято товар, описаний його зовнішній вигляд, поставлено дату прийняття, і штамп (печатку) магазину.

Якщо продавці відмовляються прийняти заяву, її необхідно відправити поштою рекомендованим листом з повідомленням і описанням того, що вкладено в поштовий конверт.

Згідно п. 6 ст. 8 Закону України “Про захист прав споживачів” вимога споживача підлягає негайному задоволенню, а якщо у продавця є необхідність в перевірці характеру заявленого дефекту - протягом 14 днів, або за домовленістю.

Тобто, у разі коли під час гарантійного строку необхідно визначити причини втрати якості продукції, продавець зобов'язаний у триденний строк з дня одержання від споживача письмової згоди організувати проведення експертизи продукції. Експертиза проводиться за рахунок продавця. Якщо у висновках експертизи буде доведено, що недоліки виникли після передачі продукції споживачеві внаслідок порушення ним встановлених правил використання, зберігання чи транспортування або дій третіх осіб, вимоги споживача не підлягають задоволенню, а споживач зобов'язаний відшкодувати продавцю витрати на проведення експертизи.

Споживач, продавець (виконавець, виробник) мають право на оскарження висновків експертизи у судовому порядку.

Якщо експертиза надасть висновок, що дефект підлягає усуненню, то споживач за своїм вибором має право вимагати від продавця зменшення ціни на товар, безкоштовного ремонту або відшкодування

У випадку, коли заява споживача не буде розглянута продавцем (виконавцем), то за захистом своїх прав споживач має право звернутись до Миколаївського обласного управління у справах захисту прав споживачів вул. Шевченка,58, т. 36-22-40.

У заяві до управління повинні бути вказані:

• прізвище, ім’я по батькові споживача;
• місце проживання споживача;
• дані його паспорта;
• викладена суть скарги.

Заява повинна бути підписана заявником та поставлена дата звернення.

Письмова заява споживачів розглядається після пред’явлення ними документів, які підтверджують факт купівлі.

Якщо ж і після цього продавець (виконавець, виробник) не захотів виконувати Ваші вимоги, або ніяк не відреагував на них, Вам потрібно буде зробити ще один крок — третій — подати заяву до суду.

У розгляді справ судом про захист прав споживачів є своя специфіка, яка дозволяє звертатись до суду всім і при цьому з мінімальними витратами. Так, у ч.5 ст.110 Цивільного процесуального Кодексу зазначено, що позови про захист прав споживачів можуть пред'являтися за місцем проживання споживача, а не як за загальним правилом — за місцезнаходженням відповідача. А також, у ст.24 Закону України "Про захист прав споживачів" зазначено, що споживачі звільняються від сплати державного мита за позовами, що пов'язані з порушенням їх прав. Таким чином можна сказати, що звернувшись до суду, окрім свого вільного часу, ви нічого не втрачаєте.

У випадку відсутності письмових документів, при наявності свідків, споживачі мають право пред’явити претензію про відшкодування матеріальної та моральної шкоди до продавця в судовому порядку за місцем свого проживання або за місцезнаходженням відповідача.

Споживач при цьому звільняється від сплати державного мита за заявами, пов’язаними з порушенням їх прав.

І ще одне, звертаючись до суду, не забудьте вказати розмір моральної шкоди, яку Ви маєте право вимагати від продавця за клопоти, що були вам спричинені неякісним товаром та (або) процесом його заміни.

Але не слід забувати й про те, що продавцю законодавство теж надає право захищати свої інтереси і ч.12 ст.14 Закону України "Про захист прав споживачів" зазначає, що вимоги споживача не підлягають задоволенню, якщо продавець доведе, що недоліки товару виникли внаслідок порушення споживачем правил користування товаром або його зберігання. Тому використовувати товар слід з додержанням правил його використання.

Як бачимо, свої права як споживача захистити можливо. І держава на законодавчому рівні створила механізм їх захисту. Можливо не такий ефективний, як хотілось би, але ж функціонуючий і, за умови додержання всіх вимог, досить результативний. Потрібно лише діяти.

Ці кроки, не є єдиним вірним способом поновлення своїх прав споживача. Існує ще можливість звернення до органів місцевого самоврядування, до міліції та прокуратури, різних громадських організацій та об'єднань громадян.

Деякі питання щодо захисту прав споживачів.

1. Щодо відмови продавця виконання вимоги споживача про заміну (ремонт) товару, наприклад, музичного центру, неналежної якості у випадку відсутності фірмової упаковки товару (коробки).

Закон України "Про захист прав споживачів" встановлює, що вимоги споживача щодо неякісного товару розглядаються після надання споживачем розрахункового документа, а щодо товарів, на які встановлено гарантійні терміни, - технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює з позначкою про дату продажу. Тобто Закон не визначає більше жодних умов (як-от збереження упаковки, пред'явлення паспорта тощо) для задоволення вимог споживача, зокрема вимоги про заміну товару. Тому, якщо ви надали чек та гарантійний талон, магазин зобов'язаний замінити неякісний товар на якісний, адже купували Ви не коробку з-під музичного центру, а сам музичний центр.

2. Щодо обміну товару.

Якщо придбаний товар не підійшов споживачеві за формою, габаритами, фасоном, кольором або споживач не може його використати за призначенням з інших причин, він має право обміняти його на аналогічний у продавця, у якого придбав.

Однак таке право споживача залежить від кількох умов. А саме: 1) обміну підлягають тільки непродовольчі товари; 2) споживач має право обміняти товар тільки на аналогічний придбаному, але інший за кольором, фасоном, формою, габаритами (наприклад, сукню білу на таку саму блакитну); 3) обміняти можна лише товари, які не споживали, зберегли товарний вигляд та споживчі властивості, а також мають пломби, ярлики та виданий споживачу товарний чи касовий чек; 4) обмежений строк обміну. Споживач може обміняти товар належної якості лише протягом 14 днів від дня купівлі. Якщо день придбання товару не збігається з днем передачі товару споживачу, 14-денний строк обчислюється з наступного дня після передачі товару споживачу (наприклад, при доставці товару поштою). Якщо товар потребує спеціальної установки, підключення тощо, 14-денний строк обчислюється з наступного дня після їх здійснення; 5) не всі види непродовольчих товарів, які є належної якості, підлягають обміну.

Перелік товарів, які не підлягають обміну, затверджений постановою Кабінету Міністрів України від 19.03.94 № 172. До нього входять:

Продовольчі товари, лікарські препарати та засоби, предмети сангігієни Непродовольчі товари:

• фотоплівки, фотопластинки, фотографічний папір
• корсетні товари
• парфюмерно-косметичні вироби
• пір'яно-пухові вироби
• дитячі іграшки м'які
• дитячі іграшки гумові надувні
• зубні щітки
• мундштуки
• апарати для гоління
• помазки для гоління
• розчіски, гребенці та щітки масажні
• сурдини (для духових музичних інструментів)
• скрипічні підборіддя
• рукавички
• тканини
• тюлегардинні і мереживні полотна
• килимові вироби метражні
• білизна натільна
• білизна постільна
• панчішно-шкарпеткові вироби
• товари в аерозольній упаковці
• друковані видання
• лінійний та листковий металопрокат, трубна продукція,
• пиломатеріали, погонажні (плінтус, наличник), плитні
• матеріали (деревноволокнисті та деревностружкові плити,
• фанера) і скло, нарізані або розкроєні під розмір,
• визначений покупцем (замовником)
• аудіо-, відеокасети, диски для лазерних систем зчитування із записом
• вироби з натурального та штучного волосся (перуки)
• товари для немовлят (пелюшки, соски, пляшечки для годування тощо)
• інструменти для манікюру, педикюру (ножиці, пилочки тощо)
• ювелірні вироби з дорогоцінних металів, дорогоцінного каміння,
• дорогоцінного каміння органогенного утворення та напівдорогоцінного каміння.

3. Перелік сезонних товарів, гарантійні терміни за якими обчислюються з початку відповідного сезону:

Одяг, хутряні та інші вироби:

• весняно-літнього асортименту - з 1 квітня
• осінньо-зимового асортименту - з 1 жовтня

Взуття:

• зимового асортименту - з 15 листопада по 15 березня
• весняно-осіннього асортименту - з 15 березня по 15 травня та з 15 вересня по 15 листопада
• літнього асортименту - з 15 травня по 15 вересня

ОНОВЛЕНО 27.05.2011